Voli cancellati o in ritardo: diritti del passeggero (EU261)

Questo articolo non contiene legal advice: lo scopo è unicamente fornire una panoramica sui diritti del passeggero garantiti dalla direttiva EU261. Per consigli legali su casi specifici, consultate un legale o l’ente nazionale dei diritti del passeggero (per l’Italia, l’ENAC).

Molto spesso purtroppo capita che i voli vengano cancellati, o subiscano ritardi. Vi spieghiamo a cosa avete diritto, e come richiedere eventuali rimborsi o risarcimenti. Iniziamo con un link fondamentale: quello al questionario dell’Unione Europea che vi fornirà le informazioni più aggiornate sui vostri diritti.

Nonostante la Brexit, infatti, i diritti del passeggero garantiti dall’Unione Europea si applicano ogniqualvolta:

• Il volo avviene all’interno dell’UE, con qualsiasi compagnia aerea.
• Il volo ha destinazione nell’UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE.
• Il volo parte dall’UE con destinazione in un paese extra UE, con qualsiasi compagnia aerea.

Di fatto, dunque, nella maggioranza dei voli da e per il Regno Unito in caso di volo in ritardo, volo cancellato, imbarco negato o altre spiacevolezze si applica la legge dell’Unione Europea 261/2004, spesso abbreviata come EU261 o EU-261.

Bisogna anche aggiungere che, dalla Brexit in poi, il Regno Unito ha la sua versione delle regole europee, indicata come “UK261”, che è essenzialmente identica a EU261 ma si applica a qualsiasi volo all’interno di UK, o in partenza da un aeroporto in UK, o diretto verso un aeroporto in UK e gestito da una compagnia aerea UK o UE. Tuttavia, le procedure ad essa associata non sono ben definite né automatiche come quelle europee e, come abbiamo visto, nella maggioranza dei casi saranno applicabili le regole EU261, a cui faremo riferimento per il resto dell’articolo. Se intendete fare un claim UK261, contattate direttamente l’assistenza della compagnia aerea.

Volo in ritardo

Il vostro diritto ad un risarcimento dipende dall’entità del ritardo: comprensibilmente, un ritardo di modesta entità non dà diritto a risarcimenti, mentre se il ritardo è di diverse ore si ha diritto ad assistenza e ad una compensazione in base alla direttiva EU261. I diritti indicati qui sotto si cumulano:

• Ritardo inferiore a 2 ore: nessun risarcimento.
• Ritardo di 2 ore o più: possibile diritto all’assistenza, ovvero pasti, telefonate, eventualmente hotel. Ciò dipende dalla distanza percorsa dal volo e dall’appartenenza o meno dell’UE di partenza e destinazione. Se l’assistenza non viene fornita, si ha diritto al rimborso delle spese. Nello specifico:
  • Fino a 1500km: si ha diritto all’assistenza in caso di ritardo di due ore o più.
  • Volo all’interno dell’UE di più di 1 500 km: si ha diritto all’assistenza in caso di ritardo di tre ore o più
  • Tra 1500 e 3500km, volo con partenza o destinazione fuori dall’UE: si ha diritto all’assistenza in caso di ritardo di tre ore o più
  • Tutti gli altri voli: si ha diritto all’assistenza in caso di ritardo di quattro ore o più.
• Ritardo di 3 ore o più (calcolato sull’orario di arrivo): oltre all’assistenza di cui sopra, si ha diritto a un risarcimento la cui entità dipende dalla distanza percorsa dal volo e dall’appartenenza o meno dell’UE di partenza e destinazione. Nello specifico:
  • Fino a 1500km: €250 per passeggero.
  • Oltre 1500km, volo all’interno dell’UE: €400 per passeggero.
  • Tra 1500 e 3500km, volo con partenza o destinazione fuori dall’UE: €400 per passeggero.
  • Tutti gli altri voli: €600 per passeggero.
• Ritardo di 5 ore o più: la compagnia aerea deve offrire il rimborso del biglietto e, se si trattava di una coincidenza, offrire un volo di ritorno all’aeroporto di partenza non appena possibile, oppure deve proporre un volo alternativo a proprie spese per raggiungere la destinazione finale. Si applicano comunque assistenza e risarcimento di cui sopra.

Volo cancellato

Se il volo viene cancellato, si ha diritto alla scelta tra: rimborso, volo alternativo o spostamento della prenotazione a una data successiva. Nel caso di coincidenza, il rimborso si accompagna anche ad un volo di ritorno. Inoltre, se si è stati informati della cancellazione meno di 14 giorni prima della partenza prevista, si ha diritto a un risarcimento, salvo che la cancellazione sia dovuta a circostanze eccezionali. Avete capito bene: avete diritto a un risarcimento anche se vi propongono un volo alternativo!

Una volta effettuata la scelta tra una delle tre opzioni, non si ha più diritto alle altre. Ricordate inoltre che si ha diritto al rimborso del volo di ritorno o di un’eventuale coincidenza soltanto se i voli erano parte di un’unica prenotazione.

Se la compagnia aerea scegliesse, unilateralmente, di rimborsarvi il biglietto senza offrirvi voli alternativi, allora potete prenotare un volo alternativo e avrete diritto ad un ulteriore rimborso della differenza di prezzo rispetto al nuovo biglietto (purché in condizioni di trasporto simili). Tale volo alternativo deve inoltre essere “non appena possibile” e, inoltre, qualora tale volo provocasse un ritardo, se si è stati informati meno di 14 giorni prima della partenza prevista si ha comunque diritto al risarcimento, con le stesse regole e importi di quelli previste per il ritardo. Analogamente se il volo alternativo partisse in anticipo di più di un’ora avreste diritto al risarcimento.

Compensazione per il ritardo: EU261

Come spiegato qui sopra, se il ritardo è superiore a tre ore avete diritto a un risarcimento in denaro, non in voucher o simili, il cui importo dipende dalla distanza percorsa dal volo. La compagnia aerea può, tuttavia, proporvi un voucher (spesso dicendovi che velocizza la procedura), ma avete il diritto di rifiutarlo se volete il risarcimento in contanti.

Non si ha diritto a questo risarcimento se il ritardo è dovuto a circostanze straordinarie o comunque non sotto il controllo della compagnia aerea, come ad esempio condizioni metereologiche (nebbia, neve, uragano), terrorismo, calamità naturali, scioperi di dipendenti esterni alla compagnia, emergenze mediche. A volte può essere difficile determinare se si ha diritto o meno

I3Italy ha stipulato una convenzione con un’agenzia che si occupa gratuitamente della gestione di queste pratiche, rivalendosi poi sulle compagnie aeree per le spese. In altre parole, voi riceverete l’intero importo del risarcimento dovuto.
Per accedervi, scriveteci a [email protected] con oggetto “EU261”, oppure compilate il form qui sotto:

Fate molta attenzione: se cercate su internet, esistono altre agenzie esterne che si propongono come intermediari… incassando una sostanziale percentuale della compensazione. Non è sempre chiarissimo ma spesso se inviate il vostro claim attraverso uno di questi intermediari poi non c’è modo di riavere la somma che vi scalano.

Per chi preferisse fare da se, la maggioranza delle compagnie aeree mette a disposizione un form o un’email attraverso cui inviare direttamente la richiesta di risarcimento. Occorre cercare sui loro siti ufficiali la dicitura “EU261” o “EC261” (nome del regolamento UE) o simili. Vi forniamo i link diretti delle compagnie aeree più comuni per gli italiani in Inghilterra, ma consigliamo di usare il servizio di cui sopra per evitare che piccoli errori possano allungare i tempi o compromettere la buona riuscita del rimborso.

Qualora Ryanair non accettasse il vostro volo nel form, potete inviare comunque la richiesta cliccando qui e selezionando Complaint -> Payment query nel menu a tendina.

Che fare, però, se il claim viene rifiutato? In questo caso occorrerebbe sporgere reclamo presso un’autorità superiore, determinata dal paese europeo da cui il volo partiva o atterrava. Infatti, UK è fuori dall’UE, e dunque è sempre l’autorità del paese europeo coinvolto a doversi esprimere nel merito.

Se anche questo claim fosse giudicato non ammissibile, ci si può avvalere dello strumento di risoluzione delle controversie:

Se, infine, nessuno di questi metodi fosse andato a buon fine, è sempre possibile procedere per via giudiziaria assistiti da un avvocato competente.

Assistenza e rimborso delle spese

In caso di ritardi superiori a due ore o in caso di volo cancellato, si potrebbe avere diritto all’assistenza da parte della compagnia aerea. Come abbiamo visto in cima all’articolo, questo diritto dipende dalla durata del ritardo e dalla distanza percorsa del volo. Quando si ha diritto, in cosa consiste?

• Si ha diritto a pasto e bevande, in quantità ragionevole rispetto ai tempi di attesa.
• Si ha diritto a due telefonate, e-mail o fax gratuiti.
• Se la nuova partenza è prevista il giorno dopo si ha diritto a una sistemazione in albergo e al trasporto fra l’aeroporto e l’albergo e viceversa a spese della compagnia aerea.

Quest’assistenza dovrebbe essere fornita gratuitamente dalla compagnia. Se ciò non avviene, dovete mettervi in contatto con la compagnia aerea (ad esempio al desk in aeroporto, o tramite chat o telefono) e richiederla. Se nonostante ciò l’assistenza non viene offerta e avete dovuto pagare pasti, bevande, telefonate o hotel, allora la compagnia aerea dovrà rimborsare le spese sostenute, ma solo se erano necessarie, ragionevoli e appropriate. Pertanto è essenziale conservare le ricevute. Inoltre, ricordate che si ha diritto all’assistenza soltanto se si è in attesa di un volo alternativo verso la destinazione finale e alla prima opportunità, oppure se si è in attesa di un volo di ritorno (nel caso di una coincidenza).

Ricevere il risarcimento e il rimborso: la valuta

Trattandosi della direttiva EU261, solitamente le compagnie aeree vorranno pagare il risarcimento in euro. Qualora forniste dettagli bancari in altre valute (ad esempio sterline) la banca o la compagnia aerea stessa potrebbero addebitarvi i costi di cambio valuta. Dunque, lo sconsigliamo: se non avete un conto in banca in euro, potete facilmente ottenerne uno aprendo un conto Borderless tramite Wise. Si tratta di un conto multivaluta a canone gratuito che garantisce il tasso di cambio interbancario nelle conversioni in-app, e vi dà dettagli bancari in euro, sterline, dollari, e tante altre valute.

Imbarco ingiustamente negato

In caso di imbarco ingiustamente negato dovuto a errori della compagnia aerea o ad overbooking, si hanno essenzialmente gli stessi diritti che in caso di cancellazione imprevista del volo. E dunque, se ci si presenta in tempo per il check-in con una prenotazione valida e documenti validi ma viene negato l’imbarco, si ha diritto a un risarcimento, all’assistenza e alla possibilità di scegliere tra rimborso, volo alternativo o spostamento della prenotazione a una data successiva.

Sottolineamo che questo si applica anche a tutti i passeggeri che, viaggiando legittimamente con la carta di identità, si vedono l’imbarco ingiustamente negato a causa di un errore della compagnia aerea nell’interpretare la normativa post-Brexit. Per fortuna, con il passare del tempo questa è un’eventualità sempre più rara.

Volo perso a causa di problemi in aeroporto

Cosa accade se ci si presenta in orario in aeroporto (due, o tre ore prima), ma le file ai controlli di sicurezza o un controllo a campione particolarmente scrupoloso ci fa perdere il volo?

Purtroppo, non si ha diritto ad alcun rimborso. Sembra assurdo che anche in assenza di circostanze totalmente al di fuori del controllo di un passeggero gli vengano addebitate le spese, ma purtroppo è così: la responsabilità sarebbe infatti degli aeroporti, non delle compagnie aeree, e gli aeroporti non hanno alcuna policy di rimborso. E dunque: gli aeroporti se ne lavano le mani, le compagnie aeree non sono responsabili degli errori degli aeroporti… e i passeggeri restano con un pugno di mosche. Purtroppo le nostre ricerche hanno trovato tanti pareri legali, tutti concordi: nulla da fare. L’unica strada sarebbe procedere per vie legali, prima contattando l’aeroporto e poi, dopo il prevedibile rifiuto, tramite la Small Claims Court. Tuttavia, molti esperti sono scettici sul possibile successo di una simile iniziativa, che avrebbe costi non indifferenti qualora si perdesse in tribunale.

Menzioniamo che alcune airlines offrono la possibilità di riprenotare il volo spostando il biglietto, a volte con un sovrapprezzo. Sebbene sia costoso farlo, in alcuni casi potrebbe essere preferibile all’acquisto di un nuovo biglietto last-minute.

Note conclusive

Speriamo di avervi fornito una panoramica dei vostri diritti se il vostro volo per Londra, per l’Inghilterra o per il Regno Unito fosse in ritardo o venisse cancellato. Anche se perdete l’aereo, o se vi viene negato l’imbarco, o se ci sono lunghe file in aeroporto avete comunque dei diritti: fateli valere. Qui potete calcolare la distanza percorsa dal vostro volo, e di nuovo qui trovate la guidance dell’Unione Europea a cui fare riferimento come fonte ufficiale, e in cui approfondire le regole in vigore per casi complessi.